Funil de Vendas
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O funil de vendas é a base da diretoria de comercial, sendo por meio dele que organizamos todas os clientes e possíveis clientes que passaram pela análise da diretoria. Na Struct, nosso funil é organizado no , com a responsabilidade de sua atualização sendo de responsabilidade dos diretores e membros da área de comercial, utilizando também as reuniões semanais para garantir o correto fluxo do funil.
O funil de vendas é divido em diversas etapas, que nos ajudam a acompanhar o estágio de cada proposta e projeto, cada uma representada por uma lista no Trello.
A primeira etapa do funil tem como objetivo a organização de leads que podem resultar em algum projeto para a empresa. Embora não seja parte essencial do funil (nem todo lead passará por essa etapa), ela é de extrema importância para catalogar clientes que poderiam fechar um contrato com a Struct, mas não entramos em contato ainda.
Aqui é catalogado todos os cliente os quais já estamos em contato. Nesse momento, é esperado que já temos uma noção do que o cliente deseja em um projeto com a Struct, obtida por meio de uma comunicação inicial (e-mail, WhatsApp, Instagram...). Nessa etapa, devemos focar em marcar a primeira reunião na qual o cliente poderá detalhar melhor sua ideia, e em que também teremos oportunidade de tirar quaisquer dúvidas que tivermos sobre o projeto.
Com todos os requisitos para o projeto coletado após a primeira reunião na etapa anterior, é nossa responsabilidade , detalhando esses requisitos e precificando o projeto. Nessa parte, o time de comercial terá liberdade de se organizar como se achar melhor para a confecção da proposta, deixando um único membro como responsável ou organizando um time para tal fim, mas é importante sempre coletar a opinião de outros membros antes do envio formal da proposta, em especial para aquelas feitas por uma só pessoa.
Com a proposta finalizada, deve ser organizado uma apresentação para ela, seguindo os modelos disponíveis no drive, e marcada uma reunião para sua exposição. Nessa reunião é importante demonstrar autoridade no assunto apresentado, detalhar a solução encontrada e apresentar os valores e formas de pagamento, negociando-os caso necessário. É de extrema importância também verificar se a proposta está alinhada com as expectativas do cliente, reelaborando-a e apresentando novamente, caso necessário. Após a reunião, o envio formal do documento de proposta montado é feito pelo canal de preferência do cliente.
Talvez a etapa mais crucial para o fechamento de um contrato com o cliente, nosso objetivo nessa parte é a manutenção do contato com o cliente, seja por meio de mensagens de texto, e-mails ou até novas reuniões. Aqui devemos ouvir a visão do cliente sobre a proposta e adaptá-la caso necessário (requisitos, prazos, preço...). É importante sempre se mostrar prestativo e presente para o cliente, respondendo seus questionamentos com a maior agilidade possível e reestabelecendo contato com uma certa frequência. Ocorrendo fechamento de contrato ou não, nunca devemos fechar a porta para um possível cliente.
Para os clientes que aceitaram a proposta, é aqui também que a diretoria tem como responsabilidade a criação do contrato, de acordo com modelo do drive e tendo especificado tudo que foi definido na proposta e nos contatos com o cliente. Também é importante o alinhamento da diretoria com o setor de projetos, para que já seja selecionado o gerente e time que estará encarregado do projeto.
Aqui a responsabilidade é transferida para o gerente do projeto e a diretoria de projetos, sendo importante apenas o alinhamento com esses para atualização sobre o estado do projeto e a comunicação com o cliente.
Após a entrega do projeto, é dada pela empresa um período de 3 meses de garantia contra bugs e outros erros que possam aparecer no projeto. É importante notar que projetos mais antigos da empresa tinham como padrão o período de um ano de garantia, sendo necessário sempre verificar no contrato o tempo especificado nele. Devemos também elaborar o termo de conclusão do projeto nessa etapa e colher a assinatura do cliente para formalizar a finalização do projeto.
Muitos dos projetos presentes nessa etapa também podem estar presentes simultaneamente nas etapas posteriores, por isso, deve ser utilizado a função de anexos de cartões no Trello para manter os quadros organizados.
Aqui deve ser enviado para o cliente, em até 48 horas após a assinatura do termo de conclusão, o formulário para a avaliação NPS (presente no drive de comercial). Caso a avaliação dada seja maior ou igual a 7, pedir indicações para o cliente de novos possíveis leads.
Aqui devemos manter um contato com o cliente nos primeiros meses após a finalização do projeto, coletando informações sobre como anda o projeto e possíveis críticas ou elogios sobre a experiência do cliente com o projeto e com a empresa. Devemos ver como nosso trabalho impactou o cliente e reafirmar presença. Nessa etapa, temos oportunidades de continuar próximo do cliente para possíveis novos projetos e uma nova possibilidade de pedir indicações.
Nessa etapa, ou o projeto passou por todas as etapas anteriores e podemos dar como finalizado nosso trabalho nele ou em alguma etapa no meio do funil algo aconteceu para não ter tido continuidade do lead, podendo ser:
Sumido: Cliente parou de responder as mensagens e, após diversas tentativas de contato, foi decidido abandonar o lead.
Recusaram: O cliente desistiu ou recusou a proposta apresentada.
Dispensamos: Nós, por algum motivo (falta de membros, requisitos fora do escopo da empresa, muitos projetos em andamento...), dispensamos o projeto.